privé zakelijk

Rekam verbindt.

  • Bellen met klantenservice

Hallo? Met wie spreek ik? – Lovende woorden van Marianne de Jong

Soms word je verrast door een ingezonden brief, een verhaal dat je grijpt, lovende teksten over het werk waar je je iedere dag hard voor inzet. 26 oktober was zo’n dag. We ontvingen een mail van Marianne de Jong, die sinds de corona-tijd korte verhalen schrijft en deelt op haar website. In deze column deelt ze haar ervaringen met betrekking tot klantcontact, en is er een positieve rol voor ons weggelegd:

Drukke weken, er moet veel geregeld worden. Mijn moeder is overleden. Corona kreeg ook haar te pakken. Einde van mijn mantelzorg-bestaan. Eerst op een rijtje wie ik moet benaderen en in welke volgorde. Mijn pc is geduldig, soms te, want hij leidt ook vaak zijn eigen leven. Dan hoor je hem rammelen en dan kun je op je muis klikken wat je wilt, maar daar heeft hij dan even geen tijd voor. Of geen zin in. Of, weet ik veel? Ik heb geen verstand van pc’s, behalve dan dat ze vaak je leven makkelijker maken en mij op cruciale momenten in de steek laten.

Maar vandaag heb ik mazzel: hij start zowaar zonder problemen. In een oogwenk heb ik de contactmogelijkheden van de bank. Eerst kijk ik op de site, want daar staan de ‘veel gestelde vragen’. Vaak staan er zelfs antwoorden bij waar je wat aan hebt. Maar niet altijd, dan staat er: neemt u even contact op, dat kan via chat, Twitter, Facebook, email of telefoon.

Chat op de pc, dat is nieuw voor mij, dus die optie kies ik. Ik zie een vakje met daarboven: ‘stel hier je vraag’. Ik typ mijn vraag: ‘Wat moet ik doen bij overlijden rekeninghouder?’ Er verschijnt: ‘Even geduld a.u.b’. Ja, dat begrijp ik, ze moeten natuurlijk iemand zoeken die mij kan helpen. Oh, daar zie ik iets gebeuren, tjonge, dat is snel zeg! Veel sneller dan bellen. Daar verschijnt iets: ‘Hallo, ik ben Nicky, hoe kan ik je helpen? Huh? Ik heb mijn vraag toch al gesteld? Weer typ ik mijn vraag, met andere woorden. Nou zeg, alweer: ‘ik begrijp je vraag niet’. Hoe dom kun je zijn? Dus ik typ: ‘Wat begrijp je niet aan mijn vraag?’ Dat wordt gevolgd door: ‘ik begrijp je vraag niet’. Maar dan zie ik dat Nicky nog bezig is, even afwachten dus. Het duurt niet lang en dan zie ik: ‘hallo, ik ben Nicky, ik ben een robot, ik kan al heel veel, maar ik moet ook nog veel leren. Het lijkt mij beter als je met onze klantenservice belt, dit is het nummer ….’. Ja, dat lijkt me ook beter, robots gaan niet dood. Weten zij veel.

Een robot, zo’n Asimov, die ik wel eens op tv heb gezien? Die spelletjes speelt met ouden-van-dagen? Die vinden dat nog leuk ook, die ouden-van-dagen bedoel ik. Maakt ze niks uit of ze aandacht krijgen van een robot of een mens. Als ze maar gezellig hun dag doorkomen. En gelijk hebben ze. Maar ik dwaal af: welke robot weet mij tot drie keer toe om de tuin te leiden? Google weet het: het is een zelf lerend programma, een algoritme. Algoritmen vallen onder wiskunde, daar was ik best goed in. Lang geleden.

Ik bel de klantenservice: ‘Hier volgt een keuze menu’. Geduldig wacht ik alle keuzes af en hoop ik dat ik aan het eind de juiste keuze onthouden heb. Nummer 3 moet ik hebben, denk ik. Ik hoor een muziekje. En een piep, oh, dat is snel! Maar nee: ‘weet u, dat u veel antwoorden kunt vinden op onze site, www….., als uw vraag daar niet bij staat, blijft u dan aan de lijn, u wordt z.s.m. geholpen. Nu is ‘zo spoedig mogelijk’ een relatief begrip. Als je in het water valt en je kunt niet zwemmen, dan is 20 seconden erg lang. Maar de bank heeft duidelijk een ander idee van ‘zo spoedig mogelijk’.

Een kwartier en drie muziekjes later ‘mag ik nog steeds aan de lijn blijven’. Oh: er volgt nu ook een andere optie: ‘u kunt ook op een later tijdstip terugbellen’. Nog een kwartier later geef ik het op. Ik ga een mail sturen. Die wordt snel beantwoord, onmiddellijk eigenlijk: ‘we hopen uw vraag binnen 10 werkdagen te beantwoorden. Kan de beantwoording niet zo lang op zich laten wachten? Neemt u dan telefonisch contact met ons op. Of via chat.

Gewoon volhouden, zeg ik tegen mezelf. Eerst je lijstje afmaken en morgen weer verder met de bank. Het ziekenhuis nu, daar is de situatie niet veel beter. Maar daar hebben ze natuurlijk ook veel meer last van Corona. Na drie kwartier eindeloos dezelfde boodschap hang ik op. De krant dan maar, oh, daar hebben ze het abonneenummer nodig. Heb ik niet. Denk ik. Zou dat op het bankafschrift staan? Ik log in bij de bank, althans ik doe een poging. ‘Deze service is momenteel niet beschikbaar, onze excuses voor het ongemak, probeert u het later nog eens’. Zonder abonneenummer kan ik het formulier niet invullen. Het algoritme laat me niet verder als ik dat vakje niet invul. Een nepnummer invullen dan maar?

Ik verzin een nummer. Ja! Zowaar, ik kom in het vakje ‘adres’. Maar deze robot laat zich niet foppen, want zodra ik het adres invul staat er: ‘het abonneenummer klopt niet bij het opgegeven adres’. Dan maar bellen?

Na het keuzemenu volgt er een piep. En een stilte. De verbinding wordt verbroken. Ik kijk naar mijn telefoon, heb ik per ongeluk een toets ingedrukt? Nog een keer proberen? Ik kijk op de klok, bijna 5 uur. Dan gaat alles dicht, de robots vast en zeker ook, die zullen ook wel een keertje opgeladen moeten worden. Morgen verder?

Het voelt zo onvoldaan, zo’n hele dag aan de slag en helemaal niks bereikt. Nada, nul, zero, niente, een heleboel verspilde tijd. Begrijp me niet verkeerd, ik ben dol op robots en de mogelijkheden die ze ons (gaan) bieden. De toekomst begint morgen, wat zeg ik: hij begint NU. Maar NU wil ik even geen robots meer, geen chat, geen algoritmes, geen bandjes, geen keuzemenu’s. Ik wil gewoon een mens spreken. Kom op, denk ik hardop: Nog ééntje dan.

Het nummer van de tv-maatschappij staat in mijn telefoon, want die heb ik vaker aan de lijn gehad. Mijn moeder is een paar keer verhuisd en dat abonnement moest natuurlijk mee. Ik druk op ‘bellen’. In afwachting van het keuzemenu neem ik een slokje thee.

De telefoon gaat één keer over. Dan: ‘Goedemiddag, u spreekt met mevrouw Jacobs, afdeling administratie’.  Ik verslik me. Door mijn gehoest heen hoor ik haar vragen: ‘Hallo? Met wie spreek ik?

Gelukt! Ik heb een echt mens aan de telefoon! Mijn vraag wordt snel beantwoord en ze stuurt de bevestiging. Alles geregeld. In één keer. Binnen een paar minuten. Morgen ga ik de bank bellen. En het ziekenhuis. En de krant. Ik ga vragen of zij hun zelf-lerende ‘bots’ één zinnetje willen bijbrengen. Het zinnetje dat iedereen die belt graag wil horen: ‘Hallo? Met wie spreek ik?